Тайный Покупатель — посетитель сервисных организаций, который, совершая визит в качестве обычного покупателя, осуществляет сбор фактической информации о качестве обслуживания.

Большинство обычных людей могут работать Тайными Покупателями. Основные требования:

• Гибкость, способность играть роль клиента. Тайный Покупатель должен вести себя как обычный клиент, ничем не выдавая себя.
• Наблюдательность и память. В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 30-70 параметров (иногда более 100).
• Честность. Неправдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям — несправедливому лишению обслуживающего персонала премий, наказанию невиновных, неправильным акцентам в обучении.
• Дисциплина. Оценки нужно выполнять в строгом соответствии со сценарием Тайного Покупателя, следуя инструкциям.
• Чувствительность к сервису. Лучшие Тайные Покупатели работают не только ради денег — для них важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране.

Перед началом работы в конкретном проекте Тайный Покупатель проходит специальное обучение — изучение специфики проекта, в котором он намерен участвовать.

Результаты своих наблюдений Тайный Покупатель заносит в специальную форму (анкету), отмечая выполнение или невыполнение персоналом конкретных стандартов обслуживания. Иногда Тайный Покупатель выполняет скрытую аудиозапись или фотосъемку.

Собранная информация используется для поощрения лучших сотрудников сервисных компаний, укрепления дисциплины персонала, а также для обучения обслуживающего персонала.

Работа Тайного Покупателя, который предоставляет точную, объективную и подробную информацию о качестве сервиса, помогает улучшить качество обслуживания в стране.

Улучшение качества сервиса в своей стране — миссия Тайного Покупателя.